Gresik, metropantura.id
Pemerintah Kabupaten Gresik mendorong seluruh perangkat daerah lebih proaktif menangani pengaduan masyarakat. Setiap aduan harus segera diverifikasi, direspons, dan ditindaklanjuti tanpa menunggu persoalan berkembang menjadi keluhan yang viral di media sosial.
Pesan tersebut disampaikan Wakil Bupati Gresik Asluchul Alif saat membuka Workshop Penguatan Pengelolaan Pengaduan dan Transformasi Aduan Menjadi Konten Publik di Ruang Rapat Putri Cempo, Kantor Bupati Gresik, Selasa (01/09).
Data Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Gresik mencatat, hingga Agustus 2026 terdapat 2.345 pengaduan masyarakat yang masuk. Dari jumlah tersebut, 2.285 pengaduan telah diselesaikan.
Menurut wabup, meningkatnya jumlah pengaduan tidak otomatis menunjukkan memburuknya pelayanan. Sebaliknya, hal itu dapat menandakan masyarakat semakin mengetahui kanal untuk menyampaikan persoalan. Salah satunya melalui Lapor Gus di nomor WA 0812-3225-4001,
yang dinilai memudahkan masyarakat menyampaikan pengaduan kepada pemerintah.
“Kalau pengaduan semakin banyak, bukan berarti pelayanan kita semakin buruk. Bisa jadi masyarakat semakin tahu harus mengadu ke mana,” kata wabup.
Karena itu, ia meminta perangkat daerah tidak melihat pengaduan sebatas laporan yang harus ditutup. Setiap aduan perlu dibaca sebagai sumber informasi sekaligus early warning system untuk menemukan titik lemah pelayanan, baik yang berkaitan dengan petugas, sistem, aplikasi, akses layanan maupun prosedur.
“Dulu pengaduan dianggap sebagai beban. Sekarang pengaduan harus kita lihat sebagai aset untuk memperbaiki pelayanan. Dulu complaint handling, sekarang harus menjadi service improvement,” ujarnya.
Wabup mendorong perangkat daerah mengubah pola kerja dari reaktif menjadi proaktif. Ketika aduan masuk, petugas diminta melakukan verifikasi dan melihat kondisi di lapangan sebelum memberikan respons.
“Jangan terlalu reaktif. Kita datang, cek, lihat kenyataannya. Kalau memang kita salah, katakan salah dan segera perbaiki,” tuturnya.
Menurut Wabup Alif, kecepatan merespons pengaduan juga berkaitan dengan reputasi pemerintah. Persoalan yang sebenarnya dapat segera diselesaikan bisa berkembang menjadi isu lebih besar ketika pemerintah terlambat merespons, terlebih di tengah cepatnya penyebaran informasi melalui media sosial.
Karena itu, setelah persoalan ditangani, perangkat daerah perlu mengomunikasikan hasil perbaikannya melalui kanal resmi pemerintah. Masyarakat tidak cukup hanya diberi jawaban, tetapi perlu melihat bahwa pemerintah benar-benar mengambil tindakan.
“Jangan hanya dijawab secara formalitas. Tunjukkan melalui media sosial bahwa perbaikan benar-benar sudah dilakukan,” kata Wabup Alif.
Ia mencontohkan penanganan jalan rusak. Menurutnya, informasi kepada publik dapat menunjukkan persoalan yang ditemukan, respons pemerintah, proses perbaikan, hingga hasilnya. Dengan begitu, komunikasi publik tidak sekadar menjadi promosi, tetapi menunjukkan bahwa pemerintah mendengar dan bekerja.
Sementara itu, Plt Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Gresik Kiki Nuriyadi mengatakan pengaduan merupakan sumber informasi langsung mengenai apa yang dirasakan, dibutuhkan, dan menjadi perhatian masyarakat.
Karena itu, pengelolaan pengaduan harus dilakukan secara cepat, tepat, transparan, dan responsif. Selain menjadi sarana penyelesaian persoalan masyarakat, pengaduan juga menjadi bahan evaluasi perangkat daerah untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja pemerintah daerah.
“Kami berharap setiap pengaduan tidak hanya ditindaklanjuti secara internal, tetapi juga menjadi sumber informasi dan bahan komunikasi publik yang tepat,” kata Kiki.
Kiki menjelaskan, workshop tersebut digelar sebagai forum penguatan kapasitas dan koordinasi bagi pengelola pengaduan serta pengelola media sosial perangkat daerah. Kegiatan ini bertujuan meningkatkan pemahaman mengenai pentingnya pengelolaan pengaduan, mengevaluasi tindak lanjut aduan, mendorong respons yang cepat dan berorientasi pada penyelesaian, serta memperkuat sinergi antara pengelola pengaduan dan komunikasi publik.
Workshop mengangkat tema “Complaint Is the New Oil: Dari Aduan Menjadi Konten, dari Respons Menjadi Reputasi”. Kegiatan diikuti 120 peserta dari unsur pengelola pengaduan dan pengelola media sosial perangkat daerah serta unit pelayanan di lingkungan Pemkab Gresik.
Peserta juga berasal dari unsur kecamatan, rumah sakit daerah, Perumda Giri Tirta, petugas Call Center 112, Radio Suara Gresik, serta kru kreator konten pimpinan. Kegiatan menghadirkan Jalaluddin Mahally dari Dinas Sosial Provinsi Jawa Timur sebagai narasumber.(*/sgg)
